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箍緊“制度鏈” 扣牢“關(guān)鍵環(huán)” 市商務(wù)委積極探索企業(yè)群眾咨詢投訴新實踐

咨詢投訴服務(wù)是政府聯(lián)系企業(yè)群眾的重要渠道,也是建設(shè)法治政府、服務(wù)型政府、提高政府治理能力和治理水平的重要載體。市商務(wù)委在“我為群眾辦實事”實踐活動中,箍緊“制度鏈”,扣牢“關(guān)鍵環(huán)”,抓牢抓嚴抓實咨詢投訴服務(wù)工作,用心用情用力解決企業(yè)和群眾“急難愁盼”問題,在為民排憂解難中自覺踐行黨的初心使命。

一是抓牢“一個關(guān)鍵”,打造“全鏈條”咨詢服務(wù)體系。建章立制,是群眾咨詢投訴的關(guān)鍵保障。市商務(wù)委將咨詢投訴事項納入“我為群眾辦實事”實踐活動,加強工作部署,明確工作任務(wù),細化責任分工,并根據(jù)咨詢投訴實際工作需要,制定咨詢投訴工作管理制度,完善《市商務(wù)委咨詢投訴工作管理制度》《市商務(wù)委投訴處理辦法》等規(guī)章制度,建立高效的投訴處理機制,讓咨詢投訴有章可循、有據(jù)可依,進一步優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

二是抓嚴“三個環(huán)節(jié)”,細化“全流程”咨詢服務(wù)清單。針對企業(yè)群眾反映的部分行政許可事項辦理時限較長、跑動次數(shù)較多、內(nèi)部程序繁瑣、部分投訴問題未得到有效解決等系列問題,市商務(wù)委多措并舉完善咨詢投訴辦理流程,快速響應(yīng)和解決辦事群眾和企業(yè)的各類咨詢、意見和建議,開啟貼心服務(wù)新模式。規(guī)范投訴辦事流程。制定咨詢投訴事項辦理指南,明確事項受理、辦理、結(jié)果反饋等各項環(huán)節(jié)的具體流程。對國家政務(wù)服務(wù)平臺、“渝快辦”平臺投訴處理事項,咨詢類嚴格按照3個工作日進行回復(fù),投訴類嚴格按照15個工作日進行回復(fù)。建立完善工作臺賬。對每一件咨詢投訴事項,均按照“一件一檔、每件必查”的要求,對服務(wù)對象的投訴按照時間、投訴渠道、投訴內(nèi)容、承辦業(yè)務(wù)處室、回復(fù)時間、回復(fù)結(jié)果等做好詳細的記錄、統(tǒng)一歸檔。實施全程監(jiān)管評價機制。對凡屬職責范圍內(nèi)的咨詢、投訴事項,半小時內(nèi)填寫《重慶市網(wǎng)審平臺咨詢投訴問題受理單》,在認真甄別及整理咨詢投訴事項后,填寫辦理意見,按照輕重緩急分級處理,實時跟蹤事項辦理進度,截至目前,尚未出現(xiàn)一起超期件。

三是抓實反饋回訪,實現(xiàn)“全周期”咨詢服務(wù)保障。市商務(wù)委以企業(yè)群眾滿意為目標,持續(xù)開展咨詢投訴事項回訪調(diào)查,聽民意惠民智,化解矛盾紓民怨。建立督辦工作機制,針對每項投訴咨詢事項,除第一時間受理和解決企業(yè)及群眾訴求外,還按照時處限理要求督查業(yè)務(wù)處室、有關(guān)區(qū)縣辦理情況,對未及時辦理的環(huán)節(jié)進行及時催督,同時每月對投訴處理情況進行梳理。同時強化結(jié)果運用,建立投訴回訪制度,將“好差評”與投訴與咨詢回訪相結(jié)合,積極引導(dǎo)企業(yè)及群眾對服務(wù)效能主動評價,虛心聽取企業(yè)及群眾意見,采納合理建議,做好每一件回訪記錄,根據(jù)回訪意見不斷提升工作質(zhì)量,提升為民服務(wù)水平。截至目前,市商務(wù)委“好評”率達到100%,重慶隆鑫進出口有限公司、奧特斯科技(重慶)有限公司等企業(yè)專門致電表示贊許和感謝。

今年以來,市商務(wù)委行政服務(wù)大廳已累計接待企業(yè)群眾1萬余人次,接聽商務(wù)咨詢電話1.1萬個;共受理國家政務(wù)服務(wù)平臺、“渝快辦”平臺交辦事項33件,其中投訴事項16件,投訴處理事項響應(yīng)率100%。

咨詢投訴服務(wù)是政府聯(lián)系企業(yè)群眾的重要渠道,也是建設(shè)法治政府、服務(wù)型政府、提高政府治理能力和治理水平的重要載體。市商務(wù)委在“我為群眾辦實事”實踐活動中,箍緊“制度鏈”,扣牢“關(guān)鍵環(huán)”,抓牢抓嚴抓實咨詢投訴服務(wù)工作,用心用情用力解決企業(yè)和群眾“急難愁盼”問題,在為民排憂解難中自覺踐行黨的初心使命。

一是抓牢“一個關(guān)鍵”,打造“全鏈條”咨詢服務(wù)體系。建章立制,是群眾咨詢投訴的關(guān)鍵保障。市商務(wù)委將咨詢投訴事項納入“我為群眾辦實事”實踐活動,加強工作部署,明確工作任務(wù),細化責任分工,并根據(jù)咨詢投訴實際工作需要,制定咨詢投訴工作管理制度,完善《市商務(wù)委咨詢投訴工作管理制度》《市商務(wù)委投訴處理辦法》等規(guī)章制度,建立高效的投訴處理機制,讓咨詢投訴有章可循、有據(jù)可依,進一步優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

二是抓嚴“三個環(huán)節(jié)”,細化“全流程”咨詢服務(wù)清單。針對企業(yè)群眾反映的部分行政許可事項辦理時限較長、跑動次數(shù)較多、內(nèi)部程序繁瑣、部分投訴問題未得到有效解決等系列問題,市商務(wù)委多措并舉完善咨詢投訴辦理流程,快速響應(yīng)和解決辦事群眾和企業(yè)的各類咨詢、意見和建議,開啟貼心服務(wù)新模式。規(guī)范投訴辦事流程。制定咨詢投訴事項辦理指南,明確事項受理、辦理、結(jié)果反饋等各項環(huán)節(jié)的具體流程。對國家政務(wù)服務(wù)平臺、“渝快辦”平臺投訴處理事項,咨詢類嚴格按照3個工作日進行回復(fù),投訴類嚴格按照15個工作日進行回復(fù)。建立完善工作臺賬。對每一件咨詢投訴事項,均按照“一件一檔、每件必查”的要求,對服務(wù)對象的投訴按照時間、投訴渠道、投訴內(nèi)容、承辦業(yè)務(wù)處室、回復(fù)時間、回復(fù)結(jié)果等做好詳細的記錄、統(tǒng)一歸檔。實施全程監(jiān)管評價機制。對凡屬職責范圍內(nèi)的咨詢、投訴事項,半小時內(nèi)填寫《重慶市網(wǎng)審平臺咨詢投訴問題受理單》,在認真甄別及整理咨詢投訴事項后,填寫辦理意見,按照輕重緩急分級處理,實時跟蹤事項辦理進度,截至目前,尚未出現(xiàn)一起超期件。

三是抓實反饋回訪,實現(xiàn)“全周期”咨詢服務(wù)保障。市商務(wù)委以企業(yè)群眾滿意為目標,持續(xù)開展咨詢投訴事項回訪調(diào)查,聽民意惠民智,化解矛盾紓民怨。建立督辦工作機制,針對每項投訴咨詢事項,除第一時間受理和解決企業(yè)及群眾訴求外,還按照時處限理要求督查業(yè)務(wù)處室、有關(guān)區(qū)縣辦理情況,對未及時辦理的環(huán)節(jié)進行及時催督,同時每月對投訴處理情況進行梳理。同時強化結(jié)果運用,建立投訴回訪制度,將“好差評”與投訴與咨詢回訪相結(jié)合,積極引導(dǎo)企業(yè)及群眾對服務(wù)效能主動評價,虛心聽取企業(yè)及群眾意見,采納合理建議,做好每一件回訪記錄,根據(jù)回訪意見不斷提升工作質(zhì)量,提升為民服務(wù)水平。截至目前,市商務(wù)委“好評”率達到100%,重慶隆鑫進出口有限公司、奧特斯科技(重慶)有限公司等企業(yè)專門致電表示贊許和感謝。

今年以來,市商務(wù)委行政服務(wù)大廳已累計接待企業(yè)群眾1萬余人次,接聽商務(wù)咨詢電話1.1萬個;共受理國家政務(wù)服務(wù)平臺、“渝快辦”平臺交辦事項33件,其中投訴事項16件,投訴處理事項響應(yīng)率100%。